欧成刚赢在沟通力：非暴力沟通

赢在沟通力·非暴力沟通企业实践，将给你提供一种全新的沟通方法，化解职场沟通危机，缓和亲子关系冲突。

《非暴力沟通》的作者马歇尔·卢森堡博士是国际非暴力沟通中心的创始人，曾经师从于人本主义心理学大师罗杰斯。

在互联网时代，非暴力沟通已经成为企业产品推广、亲子关系改善、个人成长等方面的非常重要的变革因素。

1. 互联网时代商业的特点是用户主导、产品为王、体验至上、口碑传播。
2. 我们如果能够带着意识去沟通，往往会事半功倍。
3. 非暴力沟通是用同理心的方法去建立人与人之间的信任和连接，组织构建一个共同目标，创造一种善意和贡献的文化。
4. 我们只有每次沟通都在增加信任和连接，才能够实现协作，促成共赢。

一、互联网时代管理和沟通的挑战

互联网时代商业的特点是用户主导、产品为王、体验至上、口碑传播。在互联网环境下长大的新一代是更加追求自由的一代，他们给企业最大的警钟是：做产品最重要的是客户至上。

用户主导。随着中国经济的日益发展、大量中产阶级的崛起，消费者的需求也变得日益个性化、多元化，产品也必须在用户主导下才能获得更好的生存。

产品为王。产品首先要能解决客户的痛点，并且让客户尖叫，然后基于用户主导的思维，产品还要更加贴近客户的个性需求，做个性化定制。

体验至上。产品在能够满足客户个性需求的基础上，还要与客户建立连接，提高趣味度。

口碑传播。通过投诉管理、社会管理、舆情管理维护客户的信任和忠诚度。

二、经典的管理沟通模型的问题

下图是无线电、电子工程、通讯控制等专业的信息传递模型。左边是一个发报机，进行信息的输入和加密。中间的通道是媒介。右边是接受者，进行信息的接收和解码，收到信息之后还会再做一个反馈给发送者。信息在传递或者反馈过程中会受到噪音的干扰。

这个模型的问题在于，只把沟通问题看作一个简单的物理过程。其实人与人之间心的连接用科学模型是很难模拟的。心可以指人的心智、情感等，沟通成功的最后结果是两个人的心在一起了。

现在的很多互联网工具都是这种模型，它实现了信息的即时沟通，提高了人们的沟通效率。但人与人之间直接面对面地沟通还是会更加动情，所以很多沟通的高手，在重要时刻都会选择面对面的沟通，因为这样可以充分地表达内在的情感和感受力，建立心与心的连接。

三、非暴力沟通

1、沟通层级目标
在理解非暴力沟通之前需要知道沟通是分为无意识和有意识两种的，有意识的沟通是明确自己的沟通是要解决某个问题，还是要和对方建立信任，或者是要和对方做一个合作共创。我们如果能够带着意识去沟通，往往会事半功倍。

2、什么是非暴力沟通
非暴力沟通是由马歇尔•卢森堡发现的一种沟通方法，它强调通过建立人与人之间的深度连接来实现相互之间的给予，这样才能让世界变得更加美好。非暴力沟通也叫善意沟通，是用同理心的方法去建立人与人之间的信任和连接，组织构建一个共同目标，创造一种善意和贡献的文化。

在视频中（观看本课时视频即可看到）我们可以看出，同理心有几个特点：理解而不是去评判对方的观点、解读对方的情绪、感同身受。

3、如何做到非暴力沟通
要做到非暴力沟通需要注重的是当下的问题，用观察、感受、需要、请求不断地重复来串联诚实表达、关切倾听、自我连接这三个不同的模块。
观察。我们要仔细的观察正在发生的事实，并清楚地说出观察的结果。
感受。善于体会和表达感受，通过自己建立的感受词汇表清楚地表达感受，使沟通更为顺畅。
需要。我们的需要导致了感受，如果直接说出需要，其他人就较有可能作出积极地回应。
请求。我们要清楚具体地告诉对方，希望他们做什么。

案例：怎么用非暴力沟通解决自己迟到时的僵局
视频中做了阿狗和阿鹿的一个小品，特别生动。员工上班迟到了半个小时，领导说：“你怎么老是迟到。凡是迟到的都不能进来，到底谁让你进来的”，这时候领导就是没有用观察事实的方法来沟通，而是直接给员工了一个评判。

如果这个时候员工能够感受到领导的心情是很生气，对于自己的需要没有得到满足的话，就可以说：“听起来您很生气啊。您是希望我不迟到，准点到对吗？”这就明确体会到了领导的感受，并且对于领导的需要和请求作出了积极地回应。

所以这个沟通肯定也不会以吵架、对抗或者不欢而散结束，反而建立了信任和连接。我们只有每次沟通都在增加信任和连接，才能够实现协作，促成共赢。

4、非暴力沟通的精髓
非暴力沟通的精髓是意识、觉察和能量。
意识就是八字箴言：观察、感受、需要、请求，要保持一个同理心意识，时时刻刻去关心他人的需要。
觉察就是自己在沟通时能不能清楚地分辨出自己是在使用语言暴力，还是在用同理心和对方进行非暴力沟通，能不能清楚地分辨出自己的沟通是有意识的还是无意识的。

能量。如果人们闭上眼睛想一下最近一周自己经历的最开心的事情，人们的肩膀会变得松弛，胸腔会涌现一股暖流，这就是一种能量。

我们知道在霍金的弦理论下，物质和意识的界限已经模糊了，波和粒能够统一为能量。另外，根据美国霍金斯的能量层级理论，可以做一个很不严谨地推理：当人们能量强的时候，就能够解决更多的问题；当人们真正去沟通，去解决问题的时候，人们的能量层级也会提高。

欧成刚简介：

中国人民大学商学院MBA企业导师
非暴力沟通中心(CNVC) 认证培训师候选人
「爱的养育」亲子品牌创始人
17年世界500强企业人力资源管理和管理咨询经验

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